Sudah menjadi kebiasaan bahwa di era digital ini konsumen bersifat reaktif. ketika mereka tidak puas terhadap sebuah brand dengan segera mereka akan membagikan sentiment negatif terhadap brand tersebut melalui social media. ya social media kini menjelma menjadi tempat mengumbar ekspresi seseorang secara bebas. untuk itu sebagai pemilik brand kita harus bersifat proaktif untuk mengimbagi para konsumen yang reaktif.
Nah kali ini saya akan berbagi sedikit tips dari Brian Solis, Seorang Digital Analyst, pembicara dan penulis. Anda bisa melihat biodata beliau di http://www.briansolis.com/ atau di twitter nya +Brian Solis (@briansolis). seperti yang tertulis di awal tulisan ini bahwa konsumen yang tidak senang setidaknya akan memberi tahu 20 orang lain atas ketidak puasan nya dan seorang konsumen yang senang akan memberitahu setidaknya hanya satu orang saja. untuk itu mari kita lihat dulu video dari Brian Solis berikut ini.
Dari video di atas kita tarik beberapa kesimpulan bahwa media sosial adalah sebuah tempat yang sangat emosional. entah untuk mengekpresikan kegembiraan ataupun untuk mengekpresikan ketidak-puasan. untuk itu sebagai pemilik usaha kita harus benar-benar memperhatikan konsumen dengan cara Listening atau mendengarkan apa yang mereka katakan tentang usaha anda melalui social media kemudian merespon nya. Berikut sedikit tips dari saya ketika menghadapi situasi seperti yang di atas
- Minta maaf. Ingat bahwa konsumen selalu merasa benar. entah apa pun kondisi sebenarnya saat itu, konsumen selalu merasa benar karena dia memang berhak untuk itu
- jangan self defense. jangan mencari-cari alasan untuk membenarkan kesalahan Anda.
- respon sesegera mungkin. semakin Anda menunda untuk merespon sentimen negatif dari konsumen maka efek nya akan semakin bertambah buruk. kalimat pamungkas saya yang mungkin bisa Anda coba adalah "maaf kak atas kesalahan kami, boleh minta nomor telepon nya biar nanti kami hubungi via telepon". dan selalu berhasil membuat si konsumen adem kembali
- jangan menghindari sentimen negatif. komplain itu selalu ada entah di bisnis apapun. ketika Anda merespon komplain seseorang melalui media sosial itu menunjukan kepada khalayak bahwa anda mengaku salah dan mencoba memperbaiki atas kesalahan Anda.
- jika perlu berikan complement kepada konsumen yang tidak puas ini. percayalah setelah itu si konsumen ini akan menjadi orang yang dengan suka rela merefrensikan usaha Anda ke teman-teman nya.
kita tidak mungkin bisa memuaskan semua orang. Akan tetapi menjadi kewajiban untuk selalu bersikap proaktif terhadap konsumen-konsumen kita. jangan takut karena sesungguhnya mereka hanya butuh untuk didengarkan keluhan nya. jika keluhan nya mereka bisa Anda tangani dengan baik maka itu bukan lah suatu masalah. so keep improve! ^^
